Besetzung der Telefone

Die Telefone müssen während der Bürozeiten besetzt sein. Das bedeutet, dass Pausen in Absprache miteinander zu nehmen sind.

• -195: Buchhaltung
• -266: Support / Kundenservice (in der Regel zu kommunizieren)
• -277: Vertrieb (für explizit vertriebliche Angelegenheiten)
• -140: Zentrale (Diese Rufnummer ist die zentrale Rufnummer des Unternehmens. Sie ist nicht zu kommunizieren für produktbezogene Kommunikationen.)

Ticketzuweisung

• Anfragen zu Influma: Marcus (ggf. Vertretung, wird benannt)
• Anfragen zu Blog2Social: Severin und Dennis (Dennis betreut die dt. Kundenkommunikation, Severin die en., vertreten sich gegenseitig)
• Anfragen PR-Gateway Vertrieb: Klaus, Linda, Khadija (nach vorheriger Abstimmung: Stefan)
• Anfragen PR-Gateway Support/Kundenservice: Daniel, Ajmal, Severin
• Rechnungen, Kündigungen etc.: Linda und Khadija, vertreten sich gegenseitig
• Pressemitteilungen: Melanie (bis auf Widerruf)

Bitte denkt daran, in Sugar die Supportgruppen zu setzen.

Eskalationen

Technische Probleme

Ein technisches Problem stellt sich heraus, wenn trotz der richtigen Vorgehensweise und der passenden technischen Ausstattung beim Kunden das vom Kunden beschriebene Problem nicht gelöst werden kann. Bedeutet: bevor ein technisches Problem kommuniziert wird, müssen ein paar Dinge mit dem Kunden abgestimmt werden.

1. Das Vorgehen mit dem Kunden explizit noch einmal durchspielen. Ihr müsst sicher sein, dass Ihr wisst, wo genau sich der Kunde gerade befindet und was er sieht. Lasst Euch die Dinge vom Kunden beschreiben ("Bitte klicken Sie auf den Button. Was sehen Sie?" statt "Bitte klicken Sie auf den Button. Sie sehen dann auf der linken Seite..."). Bitte fordert, wenn möglich, den Kunden beim Mitteilungsversand vor dem eigentlichen "Durchspielen" auf, seine Mitteilung zu speichern, damit diese ggf. nicht verloren geht.
2. Während der Kunde mit Euch sein Vorgehen durchspielt, Infos sammeln.
3. Wenn trotz richtiger Bedienung der Fehler weiter bestehen bleibt, technische Ausstattung des Kunden checken. (Liste s. unten)
4. Wenn das Problem weiter besteht, möglicherweise aber ein (Teil-)Absturz des Rechners oder der Internetverbindung oder ähnliches vorliegt, den Kunden bitten, den Rechner insgesamt neu zu starten, die Seite erneut aufzurufen und wie besprochen das Vorgehen noch einmal durchzuspielen. Sollten die Probleme weiter bestehen, nochmal anrufen.
5. Wenn das Problem sich trotz Neustart nicht beheben lässt oder ein Neustart aufgrund der Störung keine Erfolgsaussichten hat, Problem aufnehmen. Dazu sind einige Infos erforderlich. Kunden informieren, dass wir das Problem bearbeiten und ihn informiert halten.

• Betriebssystem Rechner (inkl. Version. Bei Windows-Rechnern rechte Maustaste auf "Computer" oder "Arbeitsplatz" im Windows Explorer. Dort stehen die Informationen.)
• Browser mit Version (ggf. Kunden bitten, ein neues Fenster aufzumachen, meistens haben unerfahrene Kunden das Standardstartbild, beschreiben lassen. Nach dem Programmsymbol fragen: z.B. "Um ins internet zu gehen, klicken Sie auf das kleine Blaue E?" sehr unerfahrene Kunden können mit solchen beschreibungen besser umgehen, ggf. den Kunden beschreiben lassen, wie das Symbol aussieht.; Browserversion: ALT-Taste und dann auf das Fragezeichen oder "Hilfe" klicken lassen.
• Internetverbindung: LAN, WLAN, Mobil etc. - Bitte auch mit Beschreibungen arbeiten.
• Genaue Beschreibung, was der Kunde gemacht hat.
• Thema Bildupload: Dateiformat, Dateivolumen, Abmessungen abfragen (im Explorer rechte Maustaste auf "Eigenschaften", Register "Erweitert". Dort stehen in der Regel alle Infos., ggf. auch nachfragen, mit welchem Programm das Bild generiert wurde.
• Wann und wie ist der Kunde für Rückfragen erreichbar?
• Wie dringend ist das Problem? - Kundensicht, eigene Einschätzung: SHOW-STOPPER / LIMITED USABILITY / NICE TO HAVE
• Ist das Problem ähnlich oder genauso bereits gehäuft aufgetreten? (Welche Kunden, Tickets / Anzahl)

Mit diesen Informationen in der Regel Phillippe informieren, Lösungsweg abstimmen, ggf. Zwischeninfo nach Abstimmung an den Kunden

Löschungen

• Grund (Abmahnung, Urteil vs. "Link-Hygiene" etc.). Alternativen ansprechen.
• Volumen eingrenzen: Oft kommunizieren die Kunden nur 1 Fundstelle, dahinter stecken aber dann meistens PR-Gateway-verteilte Mitteilungen mit vielen Fundstellen.
• Vorgehen vorstellen und abstimmen. Vorkasse erforderlich! Begründete Ausnahmen nach Abstimmung mit GF oder Projektleitung.
• Löschauftrag zuschicken
• Nach Eingang des Auftrags Buchhaltung zuweisen. (Weiteres Vorgehen, s. Prozess "Löschungen")

Bei Abmahnungen bzw. von Abmahnungen bedrohten Mitteilungen ggf. Löschiung auf eigenen Portalen sofort vornehmen.

In Zweifelsfällen Abstimmung mit GF, Phillippe