Kleiner Telefonleitfaden (DOs and DON‘Ts am Telefon)

Kunden- und Partnerkommunikation

Im Umgang mit unseren Kunden und zur Einhaltung unserer Servicestandards gehören folgende Dinge:

• Eine freundliche Begrüßung der Kunden mit Namen und Firmennamen. Z.B. „ADENION GmbH mein Name ist Sabine Meier. Was kann ich für Sie tun?“ ist für uns selbstverständlich.
• Bitte sprecht die Kunden/Partner direkt von Beginn des Gesprächs mit deren Namen (notieren) an, kein Mensch möchte anonym behandelt werden.
• Achtet bitte beim Durchstellen der Telefonate darauf, dass Name, Firmenname und Grund des Anrufes korrekt erfragt und weitergegeben werden
• Wir begegnen Kunden/Partnern stets mit Respekt und Höflichkeit, selbst wenn der Kunde/Partner verärgert oder unfreundlich ist. Eine Jederzeit sanfte und freundliche Stimme beruhigt auch aufgebrachte Gemüter schnell wieder.
• Wir sprechen alle Kunden/Partner immer direkt von Beginn des Gesprächs mit dem Namen an, denn es erzeugt eine vertrauensvolle Atmosphäre und eine persönlichere Beziehung zu dem Kunden mit Euch als Gesprächspartner: z.B.
• KundeMeyer: „Ich hatte gerne den Herrn Müller gesprochen.“ ADENION: „Schönen Guten Tag/Hallo Frau Meyer. Herr Müller ist gerade nicht am Platz. Kann ich etwas für Sie tun?''
• Sollten wir den Namen nicht verstanden haben, dann direkt nachfragen: „Bitte entschuldigen Sie, aber ich habe Ihren Namen nicht richtig verstanden. Wären Sie so nett, mir Ihren Namen noch einmal zu nennen/zu buchstabieren?“
• Sollte man den Namen nicht richtig verstanden haben, kann man auch am Ende des Gesprächs folgende Formulierung warnen: „Damit ich Ihren Namen korrekt schreibe, waren Sie vielleicht so nett mir Ihren Namen noch einmal zu buchstabieren?.“
• Bei uns hört der Kunde/Partner niemals Sätze wie „Geht nicht“, „Haben wir nicht“, „Können wir nicht“, „Finde ich nicht“ .Dafür bin ich nicht zuständig“ „Dürfen Sie nicht“.
• Bitte niemals erklären/rechtfertigen. warum etwas nicht geht. sondern immer Alternativen vorschlagen, die möglich sind. Dafür ist es häufig erforderlich die genauen Hintergründe der Frage herauszufinden.
• Kunde fragt: „Sind im Paket XY auch folgende Leistungen enthalten?“
• FALSCH: „Leider nicht, weil..“
• RICHTIG: „Ich kläre das gerne für Sie ab. Wofür möchten Sie diese Leistung denn gerne einsetzen? Vielleicht können wir Ihnen hier ein perfekt auf Sie zugeschnittenes Paket anbieten … Ich leite Sie dazu einmal weiter an meine(n) Kollegen/-in Herrn/Frau xxxxx [Vertrieb] Er/Sie erstellt Ihnen ein passendes Angebot für Sie.“

Den Kunden/Partner mit besonderer Höflichkeit überraschen

• Z.B. nach längerem klingeln: „Bitte entschuldigen Sie, dass Sie so lange warten mussten. Jetzt bin ich ganz, für Sie da.“
• Nach warten in der Warteschleife: „Vielen Dank, dass Sie gewartet heben, Frau Meyer, ich habe folgende Informationen für Sie in Erfahrung gebracht“

Killerphrasen:

• FALSCH: „Ich versuche mal, Ihnen das zu erklaren“ (meint: Sie sind ja augenscheinlich zu doof, das zu verstehen)
• RICHTIG: “Gerne gehe ich das gemeinsam mit Ihnen durch.“
• FALSCH: Müssen Sie mal / Hören Sie mir mal zu / Machen Sie mal das / Sie müssen . . (Befehlston - ist absolut unhöflich und abschreckend. Der Kunde/Partner muss prinzipiell gar nichts )
• Bitte immer den Konjunktiv verwenden!
• RICHTIG: z. B. „Wären Sie so nett, mir den Namen Ihrer Website zu nennen, dann kann ich Ihnen das am besten an einem praktischen Beispiel erläutern
• FALSCH: „Wie ich Ihnen schon beim letzten Telefonat erklärt habe,“ (meint: Haben Sie es denn immer noch nicht verstanden?)
• RICHTIG: z.B. : Wir haben, glaube ich, schon beim letzten Telefonat darüber gesprochen. Vielleicht war noch etwas unklar/Hatten Sie hier noch Fragen zu dem Ablauf? Ich erkläre Ihnen das gerne etwas ausführlicher.“
• FALSCH: „Das haben Sie wohl missverstanden“(meint: Das war ja wohl Ihr Fehler)
• RICHTIG: „Möglicherweise handelt es sich um ein Mißverständnis.“

Professionalität in der Kundenkommunikation: •

• Sollte der Kunde nach einem bestimmten Kollegen fragen, der gerade nicht erreichbar Ist, sagen wir auch NIEMALS: 
  FALSCH: „Herr X ist gerade in der Pause/zu Tisch/im Urtaub/krank/auf dem Klo/..“, (wirkt unprofessionell und bedeutet doch nur: hat gerade leider keine Zeit für Sie) 
  RICHTIG (bei Krankheit oder Urlaub): „Frau/Herr X ist leider heute/diese Woche außer Haus, kann ich etwas für Sie tun?" (Alles andere ist Privatsache und interessiert den Anrufer auch nicht wirklich).
• Bei Pausen oder sonstigen kurzen Abwesenheiten: „Frau/Herr X Ist zurzeit im Kundengespräch - kann ich vielleicht etwas für Sie tun?/Darf er Sie zurückrufen?“
• Mit solchen Auskunften geben wir dem Kunden das Gefühl, dass wir immer für unsere Kunden/Partner da sind"

Wir sagen auch NIEMALS:

• FALSCH: „Ich bin heute ganz alleine hier, . . . wir sind heute nur zu zweit.“ (macht uns klein und unprofessionell)
• FALSCH: „Unser Webmaster/Techniker ist diese Woche leider krank. Wir können uns erst nächste Woche wieder darum kümmern' (bedeutet: Der einzige Mitarbeiter der Ahnung hat, ist leider nicht da. Ohne den läuft hier nix.)
• FALSCH: „Mit welchem Kollegen haben Sie denn gesprochen? / Welcher Kollege hat Ihnen das denn gesagt? Wir haben hier nur zwei Frauen. War es Frau Aller oder Frau Heier? (treibt den Kunden in die Enge - wirkt unprofessionell und führt zu nichts)
• Wenn man dem Kunden wirklich nicht selbst weiterhelfen kann, bitte Immer: „Ich klare das gerne für Sie ab und melde mich gleich wieder bei Ihnen. Wie kann ich Sie am besten erreichen?

Kunden-/Partnerbeschwerden:

• Bei Beschwerden immer besonders ruhig und höflich bleiben, egal wie verärgert oder unfair der Kunde/Partner sich verhält. Er meint es niemals persönlich, auch wenn er Euch persönlich beschimpft. Den Kunden/Partner im Redefluss niemals unterbrechen, sondern aktiv zuhören und dem Kunden/Partner zwischendurch immer das Gefühl geben, dass Ihr noch da seid.
• FALSCH: „Sie müssen mich jetzt auch mal zu Wort kommen lassen“.
• RICHTIG: „Ich kann Ihre Haltung in der Sache absolut nachvollziehen. (Lassen Sie uns einmal prüfen, was wir tun können.) " „Ich kann verstehen, dass Sie verärgert sind.“
• Falsch: „Das ist nicht unsere Schuld. Wir können hier nichts für Sie tun.“
• RICHTIG z.B.: „Gut dass Sie uns des direkt mitteilen. Wir sind natürlich immer daran interessiert, unsere Qualität/die Qualität der Veranstalter/Portale zu gewährleisten, daher ist uns Ihre Rückmeldung sehr wichtig für uns.“
• Oder auch Richtig: „Ich kläre das gerne für sie ab und melde mich gleich wieder bei Ihnen. Wie kann ich Sie am besten erreichen (auf jeden Fall immer den Namen, Telefonnummer und E-Mailadresse notieren und dem Kunden zeitnah eine Antwort geben).“
• Ihr könnt ruhig öfters wiederholen, dass es euch leid tut und wie gut Ihr die Verärgerung des Kunden verstehen könnt. Je mehr der Kunde das Gefühl hat verstanden zu werden, desto ruhiger wird er wieder. wenn Kunde/Partner sich beschweren, insbesondere bei Missverständnissen oder Fragen zur Buchhaltung, ist es ganz besonders wichtig, dem Partner zu signalisieren, dass wir seine Anfrage sehr ernst nehmen. Dem Partner/Kunden grundsätzlich bei Beschwerden niemals unterbrechen, sondern erstmal ausreden lassen. ggf. Notizen machen, um wichtige Aspekte nicht zu vergessen.
• FALSCH: „Da müssen Sie mir erst mal Ihre Kundennummer geben, ansonsten kann ich Ihren Account nicht finden.“
• Der Kunde MUSS gar nichts'', Wenn der Kunde ausgeredet hat, z.B.: . „Haben Sie vielleicht eine Kundennummer für mich, dann kann den Vorgang direkt einsehen und wir klären das kurz gemeinsam ab.“
• Sollte der Kunde/Partner keine Nummer zur Hand haben, oder nicht finden, oder uns eine falsche Nummer nennen: „Wären Sie so nett, mir den Namen Ihrer Firma zu buchstabieren, dann suche ich Ihr Konto in unserem System für Sie."
• Auf Jeden Fall dem Kunden/Partner immer das Gefuhl geben, dass Ihr Euch persönlich darum kümmert und Euch verbindlich zurückmeldet: Gerne kläre ich das für Sie ab und melde mich danach bei Ihnen zurück. Wie kann ich Sie am besten erreichen (auf jeden Fall immer den Namen, Telefonnummer und ggf. E-Mailadresse notieren und dem Kunden zeitnah eine Antwort geben.)