Support auf WordPress.org

Auf WordPress.org gibt es eine ganze Reihe von Dos-&-Donts in der Kundenkommunikation. Besonders in den Support-Foren.

Hier ist eine Übersicht der Punkte, die bei Verletzung zu einer temporären Sperrung bis hin zur Löschung des Accounts führen können:

Wir dürfen keine E-Mail-Adressen posten, noch andere auf WordPress.org darum bitten, uns Ihre E-Mail-Adresse zur Kontaktaufnahme zu schicken

• Wir dürfen keine Login-Informationen posten noch darum bitten, uns diese zu schicken, oder andeuten, uns für Kunden einzuloggen.
• Wir dürfen nicht nach FTP-, MySQL- oder WordPress-Zugängen fragen.
• Wir dürfen keine 5-Sterne-Ratings auf WordPress.org fordern.
• Wir dürfen keinerlei private Informationen anderer Personen teilen (Job, Geschlecht, Wohnort)
• Wir dürfen keine Anfragen zu Premium-Paketen oder Premium-Funktionen auf WordPress.org beantworten (das schließt auch Werbung und Preisnennung mit ein)
• Keine Grußformel am Ende eines Postings

Sollte sich ein Premium-Kunde über WP an uns mit einer konkreten Frage zu einem Premium-Paket oder einer Premium-Funktion wenden und ist durch seine gestellte Frage als Premium-Kunde zu identifizieren, müssen wir Ihn auf unsere Support-Email hinweisen, ohne diese zu posten:

Quelle: https://make.wordpress.org/support/handbook/forum-welcome/#do-not-post-about-commercial-products

Paket

Thank you for reaching out, @abc! WordPress.org is primarily intended for questions, comments and support requests regarding free versions, tools and solutions. Therefore, WordPress asked us to respond to requests for paid versions via another channel –
Could you please write us a PN via Twitter, Facebook or send us a short e-mail to our customer servcie? We will answer you asap 🙂

Stellungnahme von WP.org zu Bezahlmodellen

Just to clarify our position on this matter: We don’t actually require that they offer a free tier to be in the directory. Services cost money. Bandwidth. Storage space. Things like that. While many services are free, some are not, and that’s okay too.

Our concern is not with the cost of the service, but with freedom of the code in our systems. As long as their plugin code is free, then others can use it, modify it, make a competitor if they like. That’s what’s important to us here on WordPress.org.

(Quelle: https://wordpress.org/support/topic/is-there-a-way-to-report-coschedule/)

Reviews durch WP-Mod moderieren lassen

Unter diesem Link sind unterschiedliche Review-Szenarien inkl. Lösungsansätzen aufgelistet:
https://make.wordpress.org/plugins/2016/05/03/handling-bad-reviews/

Anlaufpunkt für Beanstandungen ist das WP-Forum "Everything Else WordPress"

Diskussion mit einem WP-Mod, Dezember 2019

Ich hatte heute die Gelegenheit mit einem WordPress-Moderator nochmal ganz genau abzuklären was wir auf wp.org dürfen und was nicht.

Auslöser dafür war ein Review eines Kunden, der anfragte ob wir nicht Lust auf eine Zusammenarbeit hätten. Daraufhin habe ich ihm als Kontakt unsere E-Mailadresse so mitgeteilt "customer-service(at)blog2social(dot)com", da Tobi mir das vor Ewigkeiten mal gesagt hatte. Bitte nutzt diese Schreibweise auf keinen Fall mehr. Sie wird in WP.org als Täuschungsversuch gewertet.

Kurzfassung des Chatverlaufs:

- Keine Mailadressen direkt schreiben und schon gar nicht mit (at) und (dot)

- Keine direkten Kontaktmöglichkeiten in Reviews geben, stattdessen auf das WP-Forum verweisen oder einfach nur „melde dich gerne bei uns“.

- Es darf auf Wp.org keine Werbung gemacht werden gemacht werden. Wenn jemand weiterführende Fragen im WP-Forum hat, dürft ihr denjenigen sofort darum bitten unser Kontaktformular für Support zu nutzen und es verlinken.

Klarstellung: Was bedeutet das für uns?
Wir dürfen keine Anfragen zu Premium-Paketen oder Premium-Funktionen auf WordPress.org beantworten (das schließt auch Werbung und Preis-Nennung mit ein). Das bezieht sich allerdings tatsächlich nur auf den kommerziellen Bezug. Wenn Kunden technische Fragen oder Probleme mit Premium Features haben, dann dürfen wir diese selbstverständlich auch beantworten. Wir dürfen nur in diesem Zusammenhang nicht auf die Premium-Version verweisen oder zum Upgrade auffordern.

Britta 16.12.2019, 10:15 Uhr
Aus aktuellem Anlass:
Blog2Social-Support [10:01 Uhr]
Good morning to everyone :tee:
I’m not sure if this is the right way to ask my questions, if not please excuse the disturbance.
I just answered this review https://wordpress.org/support/topic/freakin-love-this-plugin-lets-do-business/ where the customer said they would like to get in contact with us to maybe work together, so I added our email address for them to contact us. My message was flagged for moderation, so I’m afraid this was not allowed.
How would I be allowed to give people the option to contact us about something like this?
And related to this question: If someone is asking about the Premium version, how am I allowed to refer them to Premium support? Am I allowed to write the email address or link the support form?
Thank you for your time :leichtes_lächeln:
clorith [10:02 Uhr]
@Blog2Social-Support You tried to write an email address in a sneaky way (why, I do not know), but that's a classic spammer tactic, and as such your post was picked up by Akismet as spam.
Reviews shouldn't be used for contact though, if they want to work with you, as you say, they can go to your website and find your contact details like everyone else, or else it'll just get a bit spammy :leichtes_lächeln:
Blog2Social-Support [10:09 Uhr]
@clorith Thank you for your quick answer :leichtes_lächeln:
Oh I see. I'm sorry. It was not my intention to make it look this way. I saw people doing it this way in forums and thought this was the correct way to write it. I just wanted to give them the option to contact us without them having to search for information. Would I be allowed to link to our contact form in this case?
And if someone is asking about the Premium version, am I allowed to write the email address or the URL to the support form to refer them to the right place?
clorith [10:11 Uhr]
For your last question, absolutely (others may disagree, but I'll just glare angrily at them if they do). If you can't direct them to the right place, they'll never know thy are in the wrong place :leichtes_lächeln:
I would rather you not link at all in the review section, as soon as you try to respond ot the "we'd love to work together", it becomes less of a review, and we'll just remove the whole thing, which nobody wants :leichtes_lächeln:
Blog2Social-Support [10:14 Uhr]
That makes sense. Thank you for the explantation :leichtes_lächeln:  Have a nice day

Ich hatte die E-Mail Adresse auf diese weise "customer-service(at)blog2social(dot)com" geschrieben weil Tobi das irgendwann mal sagte. Bitte auch keinen Fall mehr machen! Erklärung siehe oben!

--> Clorith hat danach den Link zu unserer E-Mailadresse gegen den Link zur Diskussion in unserem WP-Forum ausgetauscht (https://wordpress.org/support/plugin/blog2social/). Britta hat ihn dann noch weiter gelöchert:

clorith [10:17 Uhr]
You too!
I've also released yoru post, but I'll remove the contact stuff so it remains neutral :leichtes_lächeln:
Blog2Social-Support [10:22 Uhr]
Thank you :leichtes_lächeln:
Can I ask one more question?
You wrote
If you like, you can send leave a reply in the forums at https://wordpress.org/support/plugin/blog2social/
If he wants to talk about anything premium related, are we allowed to do this in the forum? I tought this was not the case. Also if he has some legitimate business ideas, we would probably rather discuss this privately. Can we ask him to do this with the URL to the contact form on our website when he writes into the forum?
clorith [10:26 Uhr]
You are not, but if they want to provide feedback on feature requests or similar, then the forums are a good place for that :leichtes_lächeln:
If they turn it into something premium in the forum bit, link them off to your paid services elsewhere, that's fine by me :leichtes_lächeln:
Blog2Social-Support [10:30 Uhr]
Awesome, thanks again for the explanation. :leichtes_lächeln: We will wait and see whether we can discuss their ideas there or need to ask them to message us.
Thanks for taking the time to answer my questions, I really appreciate it!